3 suggerimenti per costituire un team di supporto clienti efficace

Man mano che i team di supporto crescono, i processi interni diventano più complessi e le richieste dei clienti aumentano. Nonostante queste problematiche crescenti, prosperare e crescere è ancora possibile. Ecco alcuni esempi di strategie che supportano i team in modo che possano offrire la migliore esperienza di assistenza ai clienti e creare sistemi di comunicazione eccezionali.

Quando le squadre di supporto sono appena agli inizi, le cose sono semplici. Non è necessario utilizzare quattro o cinque strumenti diversi per tracciare i dati e le comunicazioni dei clienti; risolvere i problemi dei clienti richiede pochi minuti e le domande dei clienti provengono da una manciata di canali.

Ma man mano che il tuo prodotto e la tua base di clienti crescono, lo stesso vale per il tuo team di supporto. Dovrai trovare nuovi modi per soddisfare le esigenze dei tuoi clienti e le loro aspettative per un servizio eccellente.

Fra i team di supporto di maggior successo che ho personalmente visto all’opera ho notato che le migliori strategie che hanno utilizzato per migliorare il servizio ed essere più efficienti sono fondamentalmente tre. Queste tattiche si concentrano sul miglioramento delle modalità di integrazione dei nuovi assunti, sullo sviluppo di esperti per determinate materie e sul miglioramento della comunicazione tra team.

Continua a leggere per scoprire come è possibile integrare queste tattiche nel tuo team in modo che sia in grado di lavorare in modo efficace e aumentare la reputazione della tua azienda con i clienti.

1 – Creare un team equilibrato con persone esperte che possano integrare i nuovi membri

Assumere persone con il giusto mix di esperienza e attitudine è la pietra angolare della costruzione di un forte team di supporto. I membri del team con queste qualità offrono un supporto di alta qualità, quindi le esperienze negative dei clienti vengono evitate o addirittura trasformate in esperienze valide. Questo è un fattore significativo, considerando che l’86% dei clienti è disposto a pagare di più per un prodotto se il supporto clienti è buono.

I team di maggior successo integrano buoni candidatt per poter fare passi in avanti. Una cosa è assumere le persone migliori che si possono trovare, e un’altra cosa è assumere candidati con voglia di progredire per farli accelerare rapidamente e operare come parte produttiva del team. Alcuni dei migliori e noti team di supporto consentono ai loro nuovi membri del team di sentirsi esperti in prodotti e servizi aziendali.

Questo è esattamente ciò che fa Cegetel, un provider internet Francese. La sua filosofia aziendale è: “meno energia impiegano i nuovi dipendenti cercando di trovare risposte a problemi che sono già stati risolti, maggiore è il tempo che possono spendere per risolvere problemi che non sapevi ancora che esistessero”.

L’uso da parte di Cegetel di tutorial di dimensioni ridotte durante il periodo di formazione è uno dei motivi per cui i nuovi assunti imparano rapidamente e individuano esattamente le informazioni di cui hanno bisogno. Invece di sommergere i nuovi assunti con unagran mole di informazioni in una sola volta, Cegetel scompone le informazioni e le condivide gradualmente nel giro di pochi giorni. La formazione inizia con le informazioni di base per creare una solida base di comprensione del prodotto e delle sue funzionalità, quindi vengono introdotti più livelli di informazioni ogni giorno. Cegetel spiega che questo approccio rende “facile per i nuovi assunti creare collegamenti tra le parti”.

Ecco come funziona l’onboarding del team di supporto presso Cegetel:

Il primo giorno, la priorità centrale per i nuovi assunti è la configurazione di una connessione internet. Per il tuo team, questo potrebbe comportare familiarizzarsi con l’accesso a sistemi o account e mostrare ai nuovi assunti come navigare attraverso di loro.

Il secondo giorno si concentra sull’introduzione di nuovi assunti al concetto di lavoro da completare. Questo prende ogni lavoro o compito che i clienti vogliono completare, come caricare i dati sui loro profili mentre sono in un’app, e li suddivide in passaggi. Questo processo offre ai team una mappa di viaggio del cliente che li aiuta a capire come i clienti utilizzano il prodotto in modo che possano comprendere le esigenze dei clienti e imparare a superare le aspettative.

Il terzo giorno, i nuovi assunti vengono introdotti alla piattaforma e alle sue funzionalità. Questo aiuta a familiarizzare il team con il prodotto, quindi sono pronti a rispondere alle domande dei clienti e a risolvere rapidamente i loro problemi.

Il quarto giorno si concentra sul prodotto di supporto. Per te, questo potrebbe voler dire attraversare nuovi assunti attraverso il prodotto che utilizzi per ricevere, assegnare e tracciare i biglietti.

L’ultimo giorno, i nuovi assunti sono pronti per iniziare e mettono in pratica ciò che hanno appreso mentre interagiscono con i clienti.

Questo approccio graduale alla formazione funziona per Cegetel perché ogni giorno, i nuovi assunti imparano qualcosa che si basa su apprendimenti della formazione del giorno precedente. I nuovi assunti comprendono meglio i processi e hanno una solida base su come funzionano l’azienda e il prodotto. Alla fine della fase di onboarding, il sistema sembra quasi intuitivo e il nuovo assunto ha una conoscenza sufficiente del prodotto di supporto e del suo legame con tutti gli altri strumenti e processi.

La chiave di questo sistema consiste nell’ identificare esattamente ciò che i nuovi assunti devono sapere, distillarli in unità più piccole e quindi creare un programma di onboarding che condivida gradualmente queste informazioni. Se ci sono 20 cose che i neoassunti devono imparare, raggruppare elementi simili e impostare una tempistica. Bisogna inoltre assicurarsi di dare loro abbastanza tempo per concentrarsi su una categoria di argomenti al giorno in modo che, alla fine, possano ritenere le informazioni più importanti.

2. Formare degli esperti per ogni materia oggetto di assistenza

Indipendentemente dalle dimensioni del team di supporto, tutti i suoi membri hanno background ed esperienze diversi. Di conseguenza, ogni persona porta una nuova prospettiva e una piccola creatività in più per risolvere i problemi.

Usa queste diversità a tuo vantaggio e fai uno sforzo consapevole per preparare la tua squadra a nuove opportunità che consentano loro di specializzarsi negli argomenti che scelgono. In altre parole, dai alla tua squadra la possibilità di diventare esperti in aree in cui si sentono piu’ adatti. Ciò consente di sviluppare esperti in materia che aiutano a guidare il resto del team giorno per giorno. Questi esperti “hanno il polso del settore, conoscono lo spazio al suo interno e hanno una comprensione naturale dei vostri clienti”.

Proero’ a fare un esempio: se c’è un operatore nel tuo team di supporto su social media con una vasta esperienza in quell’area e che ha espresso interesse a saperne di più sul supporto tramite social, proponigli di partecipare a webinar e conferenze o rimborsagli la spesa per libri e corsi online. Puoi persino lasciarli eseguire esperimenti sui social media per accrescere l’esperienza in tempo reale.

In questo modo, questo operatore apprenderà il più possibile sulle piattaforme e potrà aiutare gli altri membri del team di supporto su social a rispondere alle domande dei clienti, risolvere problemi o pensare a nuovi modi di utilizzare i social media per migliorare l’esperienza del cliente. Ad esempio, invece di limitarsi a rispondere a una domanda, un operatore esperto potrebbe suggerire che gli agenti includano dei link utili nelle loro risposte perché hanno condotto un esperimento che mostra un miglioramento dell’ assistenza quando i clienti hanno molte informazioni a cui fare riferimento.

Sviluppando persone di riferimento per ciascuno dei tuoi team di supporto, rendi più facile per i team avere successo perché ottengono rapidamente le informazioni di cui hanno bisogno. Allo stesso tempo, i team di supporto aggiungono valore al loro servizio perché i clienti iniziano a vedere il team, nel suo insieme, come un consulente fidato e non soltanto come un gruppo di persone senza volto dall’altra parte degli schermi dei loro computer.

3. Promuovere la comunicazione tra team

Anche le aziende con i migliori prodotti devono ascoltare i clienti scontenti. Anche se rispondere alle domande e alle preoccupazioni dei clienti è un’operazione reattiva, questo non dovrebbe necessariamente essere così – specialmente quando il team cresce.

Ovviamente, se un pulsante non funziona in un’app o i caricamenti smettono di funzionare su un sito Web, non lo potrai sapere fino a quando non avrai ricevuto notizie dai clienti. È un’esperienza molto migliore se i clienti ricevono delle tue comunicazioni prima di affrontare personalmente un problema. E’ un’attitudine che mostra loro che ti interessi della loro esperienza e vuoi essere sicuro che soddisfi in pieno le loro aspettative.

Questo approccio richiede che il tuo team sia proattivo, il che significa che deve lavorare a stretto contatto con altri team – vendite, marketing, prodotti e altri. Ad esempio, se il team di vendita rileva una tendenza del cliente o se il team del prodotto scopre che una nuova funzionalità è difettosa, il tuo team di supporto deve essere uno dei primi a saperlo.

Quando viene incoraggiata la comunicazione tra team, c’è un flusso libero di informazioni che aiuta il team a svolgere meglio il proprio lavoro. Gli operatori sono preparati in anticipo in modo che i clienti non debbano spiegare loro un problema: il team di supporto è già informato e ha una soluzione pronta. Ad esempio, quando hai team ben coordinati, quando gli sviluppatori trovano un bug, informano immediatamente il resto dell’azienda. I rappresentanti dell’assistenza clienti possono quindi pubblicare un tweet e / o un avviso sul sito Web che consente ai clienti di sapere cosa sta accadendo in modo che abbiano la sensazione di ricevere risposte immediate proprio durante il verificarsi del problema.

Configura un processo interno che faciliti la condivisione delle informazioni fra ii tuoi reparti. Questo può essere sotto forma di “ticket” interni che attivano un’e-mail al team di supporto o un canale dedicato agli aggiornamenti del prodotto nella chat aziendale in cui i team possono condividere gli aggiornamenti che interessano i clienti.

Più il tuo team è a conoscenza di potenziali problemi e preoccupazioni dei clienti, più gli operatori sono preparati ad affrontarli e garantire ai clienti un’esperienza positiva.